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Augmentez le taux de rétention client avec un CRM efficace en 2025
Le taux de rétention client (TRC) est une donnée importante que toute entreprise doit maitriser. Il joue un rôle essentiel dans la mise en place d’une bonne stratégie de satisfaction et de fidélisation. Il aide en effet les sociétés à évaluer la qualité de leur relation client afin d’ajuster leurs campagnes marketing. De nombreuses méthodes peuvent être utilisées pour augmenter le taux de rétention client.
Cependant, le CRM est l’option la plus recommandée, car elle simplifie toutes les tâches. Qu’est-ce que le taux de rétention client (TRC) et pourquoi est-il si important ? Comment le calculer et l’analyser ? Quelles solutions utiliser pour l’améliorer et quelles sont les erreurs à éviter dans le processus de fidélisation du client ? tiilt.io répond à ces questions et présente monday CRM, un outil très efficace pour optimiser la rétention client.
Que signifie le taux de rétention client ?
Le taux de rétention client indique la quantité de clients qu’une entreprise peut retenir sur une période définie. Il est exprimé en pourcentage et, lorsqu’il est élevé, cela signifie que les consommateurs sont satisfaits. Par exemple, une société qui a dix clients et en perd 4 après une certaine période à un taux de rétention de 60 %.
Pour effectuer un calcul optimal, on doit aussi tenir compte des nouveaux clients acquis sur cette même durée. Cet indicateur clé est également appelé taux de fidélité (Customer Retention Rate). Il ne sert pas seulement à mesurer le nombre d’utilisateurs fidèles sur une période donnée. Il aide les entreprises à déterminer la Customer Lifetime Value (valeur à vie du client). Il indique les revenus générés par un consommateur sur la durée moyenne pendant laquelle il peut être gardé par l’entreprise.
Calcul du ROI marketing
Le fait de connaître le taux de fidélité client est très important, car cela présente plusieurs avantages. Il favorise tout d’abord la stabilité des revenus. Grâce à l’estimation du nombre de consommateurs fidèles, l’entreprise peut effectuer une prévision approximative de son chiffre d’affaires mensuel ou annuel. Elle peut ensuite prendre les décisions nécessaires pour atteindre ses objectifs financiers.
Le taux de rétention aide aussi à améliorer la rentabilité. Fidéliser les clients existants coûte en effet moins cher qu’en gagner de nouveaux. Cette mesure favorise donc la réduction des coûts d’acquisition de nouveaux prospects. La société effectue alors d’importantes économies et ses fonds peuvent être utilisés pour optimiser ses activités. Un TRC élevé montre également que les consommateurs sont satisfaits des offres proposées par la marque. Cela facilite leur fidélisation et augmente les opportunités de ventes additionnelles. Ce ratio aide donc une entreprise, à savoir si elle propose une bonne relation client. Ce point est très important, car il contribue à l’évolution et la pérennisation de la société.
Mesurer le nombre de clients fidèles aide aussi à suivre la valeur des produits et services. L’équipe marketing connaît exactement l’offre qui intéresse le plus et celle qui suscite le moins d’engagements.
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Différences entre le taux de rétention client et le taux d'attrition
Connu sous le nom de churn rate (taux de désabonnement), le taux d’attrition est aussi important que le taux de rétention, mais ces deux mesures sont différentes. Contrairement au TRC, il sert à évaluer le nombre de clients qu’une entreprise perd sur une période donnée. Ces deux indicateurs sont étroitement liés, car le résultat de l’un sert à déterminer l’autre. Par exemple, si le taux de rétention client est de 85 %, celui de désabonnement est alors de 15 %.
Le churn rate sert à déterminer les points à corriger pour augmenter la fidélisation des utilisateurs. Lorsque ce taux est élevé, la marque doit mettre en place des solutions pour susciter le réengagement des consommateurs. Ces solutions peuvent consister à améliorer les campagnes de communication, proposer de nouvelles offres, revoir les tarifs…
Un taux de désabonnement élevé démontre que les abonnés sont insatisfaits, alors que c’est le contraire pour le taux de rétention.Une entreprise qui souhaite donc fidéliser sa clientèle doit régulièrement analyser ces deux indicateurs. Leur fonctionnement et leurs principes sont peut-être variés, mais ils ont les mêmes buts. Ils aident l’entreprise à connaître sa position sur le marché afin d’optimiser sa rétention. Elle peut alors améliorer sa relation client et tout mettre en œuvre pour se démarquer de ses concurrents.
Comment calculer le taux de rétention client ?
Pour calculer son taux de rétention, l’entreprise doit d’abord déterminer une période de référence. Elle peut être hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle. Certaines sociétés SaaS qui sont très dynamiques l’évaluent par exemple chaque jour. Les données nécessaires pour ce calcul sont le nombre total de :
- clients à la fin de la période (E),
- nouveaux clients acquis sur la durée définie (N),
- clients initiaux ou présents au début de la période (S).
Une fois la quantité d’utilisateurs déterminée à chacune de ces étapes, on effectue le calcul en utilisant la formule suivante : [(E — N)/Clients initiaux] x 100.
On doit soustraire le nombre de clients acquis sur la durée définie pour avoir des chiffres exacts. L’entreprise doit aussi tenir compte des personnes qu’elle a perdues. À supposer qu’elle eût 1200 consommateurs en début de la période, qu’elle en gagne 600, mais en perd 150. Le nombre total de clients finaux sera de 1650, soit [1200 + (600-150)].
Le calcul du taux de rétention consistera ensuite à faire [(1650 – 600)/1200] x 100. On obtient 87,5 %, ce qui signifie que le taux de désabonnement est de 12,5 %. Ces pourcentages montrent que la majorité des anciens abonnés sont restés fidèles.
Comment analyser le taux de rétention ?
Le taux de rétention client est calculé dans le but d’utiliser les données pour améliorer la stratégie de fidélisation. Pour effectuer cette analyse, l’entreprise peut par exemple comparer les pourcentages obtenus à ceux des années antérieures. Cette méthode sert à évaluer son efficacité à garder ses clients sur une période assez longue. Dans le cas où les chiffres sont à la baisse, on devra d’abord déterminer les causes de l’attrition client. La société devra ensuite prendre des mesures nécessaires pour garantir le réengagement des utilisateurs et réduire le churn rate.
Une autre technique d’analyse consiste à comparer le taux de fidélité à celui des concurrents de son secteur. Les pourcentages peuvent varier d’un domaine d’activité à un autre à cause des réalités qui sont diverses. Un TRC considéré comme faible dans le secteur bancaire peut être perçu comme excellent dans la vente en ligne. Les entreprises doivent donc se comparer uniquement aux acteurs de leur secteur d’activité afin de prendre des décisions objectives. Elles pourront mieux évaluer leur performance et définir une marge de progrès réaliste en fonction des pertes enregistrées.
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Quelles stratégies utiliser pour améliorer la rétention client ?
Les solutions pour susciter le réengagement des utilisateurs et améliorer le taux de rétention sont nombreuses. Elles consistent à être à l’écoute des clients et à adopter de bonnes pratiques. Elles sont pour la plupart faciles à mettre en place, efficaces et peu coûteuses.
L'écoute client et l'amélioration du service d'assistance
Méthode très efficace, l’écoute client aide à garder les clients insatisfaits et à fidéliser ceux existants. Elle consiste à évaluer la satisfaction des abonnés en les soumettant à un questionnaire ou en lisant leurs avis sur la plateforme. Grâce aux informations recueillies, l’entreprise proposera des offres qui répondent à leurs attentes et à leurs besoins. Cette personnalisation de l’expérience client aidera à réduire les risques d’augmentation du taux de désabonnement.
Concernant le service client, il doit être réactif et disponible à tout moment pour répondre aux demandes des utilisateurs. La majorité des consommateurs affirment en effet qu’ils restent fidèles à une marque, car celle-ci leur propose une assistance de bonne qualité. L’on peut aussi diversifier les canaux de communication afin de faciliter la prise de contact.
Le programme de fidélité et la relance d'abandon de panier
Le programme de fidélité sert à augmenter le taux d’engagement des clients existants. Il les incite à continuer à acheter les produits et services de la marque. Il doit être pertinent et offrir un parcours d’achat accessible et intéressant (réduction, promotion, récompenses…). Cette stratégie de fidélisation des utilisateurs doit également être à la mesure de leur engagement.
Les abandons de panier sont fréquents sur les boutiques e-commerce. Pour encourager les clients à revenir pour finaliser leur session d’achat, on peut effectuer des rappels par e-mail ou des annonces de retargeting.
Les systèmes d'abonnement et l'amélioration de la stratégie d'onboarding
Variante du programme de fidélité, le système d’abonnement sert à augmenter le lifetime value et par conséquent la rentabilité de l’entreprise.
L’onboarding consiste quant à lui à expliquer aux nouveaux consommateurs comment bien utiliser un produit ou un service. Certaines personnes délaissent par exemple une marque parce qu’elles ne maitrisent pas le fonctionnement de leur offre. Celle-ci devient alors inutile et cela peut susciter un désabonnement. Pour éviter ce phénomène, l’entreprise doit alors améliorer sa stratégie d’onboarding afin d’augmenter le taux d’engagement.
Les campagnes de réengagement des utilisateurs
De nombreuses stratégies peuvent être mises en place pour les campagnes de réengagement. L’une d’entre elles consiste à instaurer un sens de la communauté. S’ils développent un sentiment d’appartenance à la marque, ces derniers auront du mal à se désabonner. Ils pourront facilement s’identifier à celle-ci et parfois même lui ramener de nouveaux prospects.
Une autre technique d’optimisation du taux de rétention consiste à réévaluer l’offre ou les tarifs. Des produits non qualitatifs ou des prix trop élevés sont des facteurs courants de churn rate. L’entreprise doit donc étudier régulièrement ces points afin d’effectuer une amélioration continue.
Les stratégies de cross-selling et d'upselling
Le cross-selling et l’upselling sont indispensables pour une bonne stratégie de fidélisation. Ils permettent d’augmenter le TRC et d’écouler plus rapidement son stock. Ces techniques consistent en effet à proposer des produits et services supplémentaires à un achat récent. Ils doivent correspondre aux besoins des clients existants et à leur taux d’engagement. Ils peuvent être présentés comme une offre attrayante à ne pas rater.
Le CRM, l'outil indispensable pour augmenter le taux de rétention
L’utilisation d’un logiciel CRM est indispensable pour une gestion efficace de la relation client. Grâce à ses multiples fonctionnalités, il simplifie la tâche aux entreprises qui souhaitent améliorer leur taux de rétention. Il analyse en effet les données des utilisateurs pour mener des actions ciblées et automatisées. Il aide les sociétés à :
- effectuer des segments de clients en fonction de leurs habitudes et leur rentabilité,
- déterminer les préférences et les besoins des consommateurs,
- optimiser la qualité du service client en personnalisant les offres, les recommandations,
- mieux gérer les réseaux de communication…
Toutes ces tâches sont effectuées par monday CRM, un logiciel rapide et 100 % personnalisable. Il s’adapte aux besoins de toutes les entreprises, quel que soit leur domaine d’activité. Il a des fonctions de centralisation, d’optimisation et d’automatisation. Il offre la possibilité de créer un espace de travail unique sur lequel les données clients seront envoyées et analysées. Il devient plus facile pour les collaborateurs de travailler ensemble pour élaborer des solutions de rétention efficaces.
L’équipe marketing peut aussi suivre et gérer les aspects des cycles de vente depuis la plateforme. L’entreprise peut aussi inclure une option de messagerie électronique pour suivre les anciennes interactions, archiver les e-mails envoyés… Ce logiciel offre tout le nécessaire pour garantir une excellente expérience utilisateur et améliorer ainsi le taux de rétention client.
Les erreurs courantes à éviter en matière de rétention client
L’élaboration d’une solution de fidélisation efficace répond à certaines règles. Ces bonnes pratiques doivent être respectées au risque d’entrainer une augmentation du taux de désabonnement. tiilt.io a répertorié 6 erreurs principales et fréquentes à éviter pour optimiser son taux de rétention client :
- banaliser l’onboarding des nouveaux clients,
- ne pas utiliser un CRM pour la gestion de la relation client,
- prendre pour acquise la satisfaction des clients,
- ignorer les feedbacks des consommateurs,
- délaisser la fidélisation des utilisateurs au profit de l’acquisition de nouveaux clients,
- ignorer les clients inactifs et ne pas suivre les évolutions dans son secteur d’activité…
Dans le domaine du commerce et du marketing, la moindre erreur peut coûter cher en termes de clients et de revenus. Les entreprises doivent donc prendre toutes les précautions nécessaires afin d’élaborer des solutions de fidélisation efficaces.
Les indicateurs additionnels de suivi de rétention
En complément du taux de rétention client, il existe plusieurs autres indicateurs clés à suivre pour une vision complète de la fidélité des clients.
Parmi ceux-ci :
- le taux de répétition d’achats : il mesure la fréquence à laquelle les clients effectuent des achats répétés.
- le churn de revenu : il évalue la perte de revenu suite à la perte de clients.
- la Customer Lifetime Value (CLV) : elle estime la valeur totale qu’un client peut générer pour l’entreprise au cours de sa relation avec elle.
- le Net Promoter Score (NPS) : il mesure la propension des clients à recommander l’entreprise à d’autres.
- le revenu mensuel récurrent (MRR) : il calcule le revenu stable généré chaque mois par les abonnements ou les contrats de service.
Le taux de rétention client est un indicateur essentiel pour toute entreprise cherchant à assurer une croissance durable et rentable. En surveillant et en optimisant ce taux, les entreprises peuvent non seulement améliorer la fidélité de leurs clients, mais aussi stabiliser leurs revenus et maximiser la valeur à vie de chaque client. En adoptant des stratégies de personnalisation, en écoutant activement les clients, et en évitant les erreurs courantes, les entreprises peuvent transformer leur relation client en un véritable levier de croissance.
Enfin, l’utilisation d’un CRM performant, tel que monday CRM, peut grandement faciliter la gestion de ces aspects, rendant la rétention client plus accessible et plus efficace.
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