Table des matières
CRM Manager : C'est quoi et quel est le meilleur CRM en 2024 ?
Qu'est-ce que c'est, un CRM Manager ?
Pour rappel, un CRM Manager est un chef de projet spécialisé dans la relation avec le client.
En effet, CRM est un acronyme pour “Customer Relationship Management”.
Un CRM Manager est donc un chef de la gestion de la relation client !
C’est un poste accessible à partir d’un diplôme bac+5 (Grande école de commerce ou
parcours universitaire), et ses objectifs principaux sont les suivants :
- attirer de nouveaux clients pour l’entreprise où il travaille
- améliorer le taux de satisfaction
- favoriser la fidélisation de la clientèle une fois acquise
Le CRM Manager est donc en relation directe avec la hiérarchie de l’entreprise telle que la Direction Générale, la Direction Commerciale ou la Direction Marketing, à qui elle est directement rattachée.
Pour y parvenir, plusieurs missions et tâches sont à effectuer : elles sont très diversifiées et demandent donc au CRM d’être pluridisciplinaire.
Les missions du CRM Manager
Tout d’abord, c’est le CRM Manager qui établit une relation de proximité avec le client pendant, mais aussi après la décision d’achat de ce dernier ! C’est ce contact régulier qui permet une véritable fidélisation de la clientèle, essentielle, car une fidélisation coûte moins cher que l’attraction de nouveaux clients. Cela se traduit par des échanges récurrents sous différentes formes : messages, SMS, mails, appels téléphoniques, etc.
C’est aussi le CRM Manager qui doit se charger de la stratégie de la relation client. Pour cela, il peut :
- diriger par exemple les études des consommateurs et clients cibles
- effectuer des recherches de partenaires et collaborateurs
- superviser la performance de l’entreprise sur les différents médias et supports
- identifier les causes de sous-performance
- mettre en place des stratégies (stratégie Cross-canal ou bien stratégie Omnicanal, selon le type de communication qui passe par différents supports ou non)
- diriger ou avoir un rôle de consultant dans la
gestion de différents outils publicitaires ou commerciaux
Mais surtout, le CRM Manager doit maîtriser le système qu’est le CRM avec des outils comme monday.com, Hubspot, Pipedrive, etc. dans le but d’apporter une totale satisfaction aux clients de son entreprise.
Qu'est ce qu'un CRM ?
Le terme de CRM, c’est à la fois la stratégie de gestion de la relation clientèle de l’entreprise, généralement gérée par le CRM Manager, le processus de développement et de gestion de relation que l’entreprise a sélectionné, mais aussi et surtout la technologie utilisée pour effectuer cette stratégie !
Lorsque l’on parle de système CRM, on parle généralement d’un outil qui est utilisé pour la gestion des contacts afin de faciliter la mission du CRM Manager : cet outil permet d’analyser et garder un suivi des différents échanges entre les clients et le personnel de l’entreprise. On parle aussi de logiciel, solution ou outil CRM.
L’outil CRM effectue donc un suivi très complet de l’activité de l’entreprise en termes de relationnel : les multiples coordonnées de ses clients y sont enregistrées, de même que d’autres informations clés comme les préférences des clients ou les échanges avec l’entreprise.
Il permet donc une grande traçabilité des relations et interactions de l’entreprise avec la clientèle : les requêtes du client, les échanges, les préférences, etc. Ces données sont disponibles de façon instantanée pour chaque client, elles sont enregistrées, organisées, stockées, puis analysées dans le but d’apporter à l’utilisateur des connaissances et statistiques qui lui permettront d’améliorer les échanges avec le client dans le futur en lui proposant des biens ou services toujours plus adaptés.
Ces interactions sont améliorées grâce à la possibilité d’ajouter des notes, planifier des relances, mais aussi avec des suggestions d’opportunité ou action selon la situation comme appeler ou envoyer un message.
Grâce à un outil CRM, les données clients ne sont pas réservées qu’à un seul interlocuteur privilégié. Elles sont partagées, dans le respect de la clientèle et sa confidentialité, à l’ensemble des équipes pour savoir quoi proposer, comment interagir avec afin de lui offrir pleine satisfaction et dans le meilleur de cas fidéliser.
Un logiciel CRM est donc très pratique pour faciliter l’acquisition et la fidélisation des clients, qui sont les mots d’ordre de la stratégie CRM.
Il facilite à la fois le suivi des clients et les bonnes relations avec ces derniers, mais pas que !
L’outil CRM est également polyvalent et n’est pas réservé qu’au CRM Manager et au service commercial/marketing. Il facilite également le travail du service client, de la chaîne d’approvisionnement, des équipes en charge de la relation fournisseurs/partenaires ou le service des ressources humaines.
Qu’il s’agisse d’une stratégie Cross-canal ou bien Omnicanal, un outil CRM permet avant tout de collecter des données, les gérer et les exploiter afin d’offrir une vision d’ensemble aux équipes responsables. En effet, ses rapports d’activités peuvent être publiés ainsi que des prévisions de vente.
C’est aussi un outil qui contribue grandement au bon déroulement d’un travail dit collaboratif : l’interface d’une plateforme collaborative comme monday.com permet aux équipes et collaborateurs d’échanger entre eux, obtenir des informations complémentaires, de l’aide ou un renseignement sans difficulté.
Les avantages sont nombreux :
- une productivité plus conséquente
- une meilleure gestion et optimisation des contacts
- un meilleur investissement Marketing et donc une meilleure rentabilité
- des produits et services répondant mieux aux exigences de la clientèle
Et bien sûr, une satisfaction et fidélisation plus grande de la clientèle de l’entreprise !
Il existe une multitude de CRM, et choisir un outil performant et de qualité est important pour profiter de tous ses avantages. Personnellement, nous sommes fans depuis la première heure de monday.com et considérons qu’il est l’outil le plus complet et personnalisable actuellement. C’est pourquoi nous allons nous focaliser sur cette solution !
Quels sont les critères du CRM Manager pour un bon outil CRM ?
Nous allons voir en détail ce qui fait un bon CRM !
Tout d’abord, il existe trois types de systèmes et outils CRM, en fonction de leur emplacement :
- le CRM sur un serveur, où les données sont regroupées sur un serveur géré par l’entreprise
- le CRM accessible depuis un unique appareil (qui n’est en général pas utilisé par les entreprises)
- le CRM installé sur des serveurs sous forme de cloud
Chaque choix a ses particularités propres, mais un choix avantageux est de posséder un outil CRM géré depuis un cloud, comme le logiciel monday.com. En effet, l’abonnement est tout d’abord bien moins cher pour l’entreprise que la gestion d’un serveur qui est une dépense bien coûteuse. Ensuite, le fournisseur de l’outil s’occupe de la sécurité et de la maintenance des différents serveurs, ce qui représente un gain de temps et de travail considérable, contrairement à un CRM sur serveur où l’entreprise doit s’occuper elle-même de ces aspects.
Un autre avantage qui n’est pas négligeable et que l’outil est évolutif. Profitez des nouvelles fonctionnalités et améliorations apportées sans avoir à lever le petit doigt et en ne payant rien de plus que le prix de votre abonnement !
Enfin, l’avantage principal est son accessibilité : n’importe quel utilisateur peut y accéder à tout moment, depuis n’importe quel appareil, du moment qu’il possède une connexion internet. Le Work OS monday.com est d’ailleurs accessible sur ordinateur, via le navigateur web, mais aussi comme application Android et iOS, pour smartphone et tablette.
Lorsque vous choisissez un outil CRM qui va être utilisé par plusieurs collaborateurs et équipes, vous souhaitez que la prise en main soit aisée et que l’outil ne soit pas trop difficile à comprendre et maîtriser. La formation nécessaire à la bonne utilisation du logiciel par vos équipes ne doit pas être trop longue ou complexe. monday.com a l’avantage de profiter d’une interface visuelle, simple et fluide qui rend la plateforme collaborative facile à comprendre. Quelques heures de formation suffiront à vos équipes pour être à l’aise avec l’outil et l’utiliser dans des conditions optimales.
Profitez d’un essai gratuit de 14 jours pour tester toutes les fonctionnalités
Une histoire de tableaux
Eh oui, créer un CRM efficace passe en grande partie par la mise en place de tableaux !
Il en existe 2 types sur monday.com : les tableaux de suivi et les tableaux de bord. Un bon tableau doit être à la fois clair et lisible, il doit également posséder de multiples fonctionnalités et être personnalisable en fonction des objectifs de chaque utilisateur.
Pour cela, un outil comme Monday.com est la meilleure solution actuelle : on compte pas moins de 200 modèles prédéfinis, prêts à l’emploi, et utilisés par les 125 000 équipes et organisations ayant fait confiance à la plateforme. En plus de ces templates, on retrouve une multitude de types de colonnes personnalisables vous permettant de structurer vos informations en toute liberté et surtout de manière pertinente. Vous avez déjà sans doute expérimenté ce genre de tableau sur Excel, et bien avec monday.com, c’est encore plus simple, mieux adapté et plus rapide ! Trouver le flux de travail optimal est alors un jeu d’enfant.
Le système de glisser-déposer permet de facilement déplacer une colonne, une ligne en un rien de temps et de façon intuitive. Il est également possible de lier des tableaux entre eux pour que dès qu’un élément est modifié sur l’un, il le soit aussi sur l’autre. Au revoir les doublons et bonjour le gain de temps !
Qu’il s’agisse de tableaux clients ou bien de tableaux prospects, il sera possible de concevoir les tableaux de votre choix, basés sur des modèles prédéfinis comme expliqué ci-dessus ou en partant de zéro si vous le préférez.
Les exemples sont nombreux et divers : pour le suivi commercial, le recrutement, les processus de vente, un planning de projet, etc.
De plus, il est possible de créer des tableaux privés ou vous pouvez restreindre l’accès au créateur du tableau et aux personnes invitées ou des tableaux principaux qui permettent de partager des informations à l’ensemble de vos équipes.
Mais la particularité principale de monday.com, ce sont les tableaux partagés ! Ces tableaux partagés permettent de partager des informations à des personnes tierces, extérieures à votre organisation, par exemple des partenaires ou des sous-traitants.
Pensez travail collaboratif
La conception de tableaux personnalisés est certes un point important pour tout bon CRM Manager se respectant, mais il ne faut pas pour autant faire l’impasse sur l’aspect collaboratif qui est sans aucun doute le second plus gros point à prendre en compte.
Les outils CRM étant des outils de travail collaboratif, il est important d’être informé en temps réel de tout ce qui se passe et une fois de plus monday.com ne déroge pas à la règle : la synchronisation et la mise à jour des tableaux et des éléments facilitent grandement les interactions et la communication entre les différentes personnes ayant accès aux tableaux.
Dans le même logique de collaboration, le Work OS a dernièrement sorti une fonctionnalité qui fait, une fois de plus, la différence : les workdocs.
Ces documents que l’on retrouve dans les tableaux peuvent être consultés et modifiés en temps réel !
Imaginez vos séances de Brainstorming facilitées grâce à un support interactif ou vous pouvez réunir toutes vos idées et mentionner les différents membres participants.
Le choix d'une solution pérenne
Quoi de pire qu’un CRM où l’on gère sa relation client et qui ne bénéficie lui-même pas d’une équipe fiable sur laquelle on peut compter en cas de problème ?
Un bon outil géré sur un cloud se doit d’être un exemple en la matière et ça tombe bien, car monday.com est ce qu’il se fait de mieux en la matière. En cas de souci, le support client répond très rapidement : le délai de réponse moyen est d’une heure seulement !
Gagnez du temps : automatisez
Un des objectifs d’un outil CRM est d’automatiser les tâches chronophages à faible valeur ajoutée pour vous permettre de consacrer du temps à d’autres plus importantes.
monday.com possède de nombreuses automatisations qui permettent aux équipes de gagner un temps précieux ! Et cerise sur le gâteau : elles sont faciles à mettre en place et configurables immédiatement. Notifications, création d’éléments, assignations, les exemples sont nombreux et tous applicables, peu importe l’usage que vous avez de l’outil.
En plus des automatisations, il existe aussi des intégrations de centaines de logiciels tiers comme Drive ou Outlook par exemple vous permettant d’automatiser des tâches sur ces derniers.
Et si le logiciel que vous utilisez en interne n’est pas proposé dans la marketplace de monday.com, pas de panique, il est possible de connecter plus de 1000 applications grâce à Make, notre solution favorite d’automatisation des processus de travail.
Imaginez maintenant un combo monday.com et Integromat et les nombreuses automatisations désormais possibles. Comme on aime le dire chez tiilt.io : « La seule limite, c’est votre imagination. »
Vous souhaitez profiter d'une démo personnalisée de monday.com avec un expert ?
