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Tout savoir sur les CRM marketing en 2024
Les logiciels CRM sont fortement présents au sein des entreprises, notamment celles qui s’adressent à un public auquel elles proposent des produits ou des services. Le CRM a pour première fonction d’optimiser la gestion de la relation client, mais il peut aussi avoir d’autres utilisations plus spécifiques. C’est le cas du CRM Marketing qui est orienté vers la prospection ou encore, les campagnes marketing d’e-mailing.
Qu’est-ce qu’un CRM marketing ?
CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client en français est une discipline qui vise à optimiser les échanges entre l’entreprise et ses clients. Le terme englobe plusieurs notions comme l’outil utilisé pour mettre en place la stratégie CRM, ou encore, la stratégie même de gestion de cette relation.
Le CRM Marketing est devenu aujourd’hui indispensable, car il permet de se lancer dans une démarche d’acquisition de la clientèle. Il permet aussi de la fidéliser et est particulièrement utilisé dans certains secteurs comme l’e-commerce. La pratique vise à suivre toutes les étapes pendant lesquelles le client est au contact de l’entreprise : avant-vente, vente, service après-vente.
C’est donc un outil global qui va au-delà de la simple relation client. Il peut être un levier avec lequel l’entreprise élargit sa base clientèle, optimise ses opérations de prospection et fidélise les clients déjà acquis.
Concrètement, le CRM marketing peut être utilisé pour capter des leads, les classer, assurer le suivi et le fidéliser grâce à la personnalisation des actions qui sont faites en sa direction. Il peut aussi permettre de collecter et d’utiliser des données afin de prioriser les actions commerciales à destination de clients précis ou de groupes de clients.
Le CRM permet donc l’action combinée de deux métiers différents au sein de l’entreprise, la gestion de la relation client et le marketing. Il offre alors une vue plus globale des échanges et donne la possibilité de mettre en place une stratégie générale à destination des clients et des prospects.
Quelles sont les avantages d’un CRM marketing ?
Améliorer la prospection et la relation client
L’outil CRM marketing est doté de fonctionnalités qui permettent d’améliorer la relation et les échanges avec les prospects, tout comme la relation client. Parmi ces fonctionnalités, certains permettent de créer des fiches prospects (ou client) résumant l’historique des échanges avec le prospect ou le client. Ceci permet de personnaliser les échanges et ainsi de mieux engager l’interlocuteur. Ce type de fonctionnalité vous permet de conserver un historique sur le long terme et ainsi de reprendre plus facilement le contact avec un prospect ou un client perdu de vue.
Une meilleure collecte et utilisation des données
Grâce à ses fonctionnalités d’historique, de collecte de données et de génération de rapports, le logiciel CRM marketing offre un meilleur contrôle pour les entreprises sur leurs données. Elle permet aussi une meilleure utilisation de celle-ci. Il en résulte alors une augmentation de l’efficacité des équipes commerciales dans leurs tâches marketing.
L’analyse des données qui est aussi centrale dans le CRM, est facilitée par l’utilisation de tableaux de bord (dashboard) que vous pouvez personnaliser grâce à des widgets. C’est grâce à cette analyse que les équipes commerciales évaluent leurs progrès et détectent les dysfonctionnements ou les blocages. Ces derniers sont alors plus faciles à corriger.
Augmenter l’efficacité des campagnes marketing
L’outil CRM augmente l’efficacité des campagnes marketing grâce à l’intégration d’autres outils métiers qui facilitent les envois massifs d’e-mails, de SMS ou d’accélérer le lancement d’appels téléphoniques. Cet objectif est atteint plus facilement aussi grâce aux outils d’automatisation de workflows dont certains logiciels CRM sont dotés.
Réduire les coûts
Grâce à l’automatisation de nombreuses tâches et grâce au gain de temps que l’outil CRM permet, l’entreprise réduit les coûts des opérations marketing tout en améliorant leurs résultats.
Améliorer la communication au sein des équipes
Les outils CRM marketing centralisent les données et permettent de les partager entre les collaborateurs de la même équipe et entre les diverses équipes de l’entreprise. Cela rend ainsi la collaboration dans l’entreprise beaucoup plus fluide.
Quelles sont les principales fonctionnalités d’un CRM marketing ?
Un logiciel CRM marketing doit intégrer de nombreuses fonctionnalités puissantes et utiles. Voici les principales.
Le tableau de bord
C’est une interface visuelle sur laquelle les utilisateurs peuvent voir en temps réel les données et statistiques concernant les opérations marketing ou relation client. Cette interface doit être facilement lisible et ergonomique. Le tableau de bord peut comporter divers éléments dont :
- L’agenda qui permet le suivi des activités, de prendre des notes, de fixer des rendez-vous et de recevoir des rappels.
- Des rapports et des analyses de l’activité commerciale.
- Des prévisions sur les indicateurs de performance et les ventes.
- Un suivi des revenus et des informations liées aux ventes.
La centralisation de la gestion des contacts
Centraliser les carnets d’adresses permet de partager les contacts, les listes d’appels ou les listes d’envoi entre les collaborateurs et les équipes. C’est une fonctionnalité indispensable au vu du gain de temps et d’énergie qu’elle permet au sein des équipes. Elle doit permettre de stocker, trier et filtrer les contacts par catégorie ou par historique. Elle doit aussi permettre de suivre les interactions avec chaque contact, et ce, sur tous les canaux utilisés : e-mails, chat, appels, etc.
Les rapports et les analyses
C’est une des fonctionnalités les plus importantes pour un outil CRM. Les rapports sont générés automatiquement à partir des données saisies dans le logiciel ou elles sont collectées automatiquement. Les rapports d’analyse offrent aux équipes une vue d’ensemble grâce à laquelle ils peuvent prendre du recul sur les processus qu’ils mettent en place, corriger les dysfonctionnements et lever les blocages.
Cette fonctionnalité permet notamment d’identifier les facteurs de réussite et d’échec et d’affiner les techniques et processus de vente et de prospection.
L’automatisation
Il est important pour chacun dans une entreprise de passer plus de temps sur son cœur de métier, c’est pourquoi un bon logiciel CRM doit permettre d’automatiser certaines tâches et processus. En passant moins de temps sur des actions à faible valeur ajoutée, la productivité des différentes équipes de votre entreprise s’accroît.
De plus, créer une automatisation ne prend pas beaucoup de temps et très souvent les logiciels CRM sont déjà munis de modèles prêts à l’emploi ou si ce n’est pas le cas, ils peuvent vous guider dans la création de votre automatisation.
La synchronisation de vos outils métiers
Pour collecter des données, des contacts et générer des leads ou des fiches contact, le logiciel CRM doit pouvoir se synchroniser avec les différents outils que vous utilisez chaque jour. Grâce aux intégrations disponibles dans votre CRM, vous aurez la possibilité de synchroniser vos différents outils métiers (ex : si vous utilisez Aircall pour votre téléphonie d’entreprise, Gmail pour vos mails, etc.). Cette synchronisation avec chacun de ces canaux vous permettra de fluidifier les prises de contact et les échanges.
La génération de devis
L’outil CRM peut aussi générer de façon plus ou moins automatique des devis, offres commerciales et autres documents utiles aux services commerciaux. Il doit aussi donner la possibilité de personnaliser, modifier et archiver chaque devis ou facture. Cette fonctionnalité comporte généralement une bibliothèque de modèles que les équipes commerciales peuvent utiliser directement ou après les avoir modifiées.
La cartographie des contacts
L’outil peut comporter une fonctionnalité permettant de cartographier les contacts en extrayant automatiquement leurs adresses à partir des carnets d’adresse ou des fiches clients. Cette fonctionnalité fonctionne généralement avec Google Maps, Maps Badger et d’autres services tiers de cartographie.
Comment développer une stratégie avec son CRM marketing ?
La mise en place d’une stratégie CRM marketing passe par différentes étapes, allant de la planification au suivi des opérations et des résultats. Ces étapes peuvent toutes être accomplies en utilisant un outil CRM performant comme monday.com.
Objectifs et vision
Cette étape consiste à définir les points essentiels de la stratégie CRM. L’identification des objectifs est un point crucial sur lequel l’équipe doit se focaliser. Il s’agit de préciser de façon qualitative et quantitative les objectifs de la campagne ou de la stratégie. L’idéal, dans ce cas, est d’utiliser des objectifs dits SMART qui sont spécifiques, mesurables, atteignables et temporels.
Chacune des composantes des objectifs SMART (délais, quantité, qualité, etc) peuvent être définies sur le logiciel monday.com. Ceux-ci, une fois enregistrés sur le logiciel, peuvent être utilisés ultérieurement pour le suivi et l’évaluation de l’exécution de la stratégie.
Définir les cibles
Une stratégie marketing ne doit pas être trop vague, elle ne doit pas cibler une base trop large. Si c’est le cas, les efforts et les moyens déployés sont dilués dans l’immensité de la cible. Il est donc important de bien préciser la cible de la stratégie marketing CRM.
Pour ce faire, il faut définir votre cible idéale, souvent appelée buyer personas. Ceux-ci correspondent au profil type de client ou de prospect que l’entreprise a le plus de chances d’accrocher et de transformer en client potentiel.
Pour identifier les buyer personas, il faut préciser certaines informations comme l’âge des cibles, leur localisation, leurs habitudes, leur niveau de revenus, leurs préférences de consommation, etc. Cette étape peut aussi être intégrée à la solution utilisée par l’entreprise.
Identifier le parcours de vente
Il s’agit ici d’identifier ou d’imaginer le parcours de vente par lequel le client doit passer. En anglais, on parle de customer journey qui correspond à une vue globale des interactions qui doivent avoir lieu entre le client et l’entreprise pendant le parcours de vente : du premier contact à la concrétisation de la vente et au service après-vente. Chacun de ces contacts est appelé touchpoint ou points de contact.
Les différents points de contact sont, par exemple, une annonce publicitaire que le client a vue ou reçue par courrier, un rendez-vous en boutique, un échange au téléphone ou par e-mail. Chaque point de contact doit être étudié et optimisé pour que le processus de vente ne soit pas interrompu. On parle alors de tunnel de vente que le client traverse du premier contact jusqu’à la concrétisation de la transaction.
La préparation du parcours de vente nécessite d’apporter des réponses à certaines questions. Celles-ci concernent l’identification des équipes, services et collaborateurs qui interviennent. Elles concernent aussi les façons d’améliorer les interactions ou les problèmes et manquements qui caractérisent le parcours actuel.
Il faut aussi prendre en compte les envies et attentes des clients, ainsi que les contenus auxquels ils sont le plus sensibles.
À cette étape aussi, la solution marketing peut être utilisée pour analyser les données, mais aussi pour fixer des objectifs plus fins.
Exécuter la stratégie marketing CRM
C’est l’étape concrète et pratique de la stratégie. Elle consiste à débloquer les moyens matériels, les ressources humaines et les fonds pour lancer la campagne de marketing CRM. Les processus sont déclenchés en faisant appel à certaines pratiques comme le marketing automation. Celui-ci correspond à l’automatisation de certaines étapes du customer journey afin de les optimiser.
Lors de cette phase, il est aussi important de continuer à surveiller la gestion de la relation client et de vérifier en continu si l’offre de l’entreprise correspond aux attentes des clients.
Suivi et analyse des résultats
Après avoir lancé l’exécution de la stratégie marketing, il est important de suivre et d’analyser les performances. Pour ce faire, il est intéressant d’utiliser un outil performant qui enregistre les objectifs fixés et les compare aux données des résultats obtenus. L’analyse des performances permet alors de corriger les dysfonctionnements et de supprimer les facteurs d’échec tout en renforçant les facteurs de réussite.
Quel CRM marketing choisir ?
Il existe sur le marché de nombreux logiciels CRM qui se distinguent par leurs fonctionnalités, leur praticité, leur facilité de prise en main et leurs tarifs. Voici une sélection de quelques outils parmi les plus utilisés.
monday.com
monday.com est un des outils CRM les plus populaires dans le monde.
Le logiciel est caractérisé par sa vaste gamme de fonctionnalités et d’outils puissants. Parmi ceux-ci, des outils d’automatisation des actions marketing comme les campagnes de marketing par courrier postal ou électronique et des outils d’automatisation des processus de vente comme les relances, les courriers et l’émission de devis personnalisés.
monday.com est aussi performant sur la gestion des contacts, des leads, des opportunités et des processus de vente. Il intègre des fonctionnalités de gestion partagée des contacts, de partage de boîtes de réception et d’autres outils collaboratifs. Le logiciel fournit aussi des outils pour créer des tableaux de bord personnalisés avec différentes vues.
Le logiciel est également doté d’un outil de gestion de la charge de travail qui permet une ventilation claire de la capacité des équipes. Cet outil est aussi nomade, puisqu’il existe en version mobile pour smartphones et tablettes.
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HubSpot
HubSpot est un CRM marketing exemple qui figure parmi les plus utilisées dans le monde. Le logiciel réunit des outils dédiés à la vente, à la relation client, au marketing et à la création de sites Web. Il comprend de nombreuses fonctionnalités comme l’outil Conversations qui permet de mettre en place un chat et un chatbot ouvert aux clients et prospects, un outil appels avec la possibilité d’enregistrer les échanges, ainsi qu’un gestionnaire des tâches quotidiennes.
Ce logiciel comprend aussi des outils pour la création de formulaires, de vidéo marketing, d’emailing et un tableau de bord permettant d’analyser les performances.
Sellsy
Sellsy est un autre outil qui permet d’optimiser la gestion de la relation client et les opérations marketing. Ses fonctionnalités sont orientées vers la prospection, la vente et la facturation. Il intègre, en outre, des fonctionnalités dédiées à la comptabilité, à la création de devis et d’autres documents commerciaux.
Sellsy permet aussi d’optimiser la gestion des clients et des prospects et de leurs coordonnées. Son tableau de bord résume de façon lisible les informations et les statistiques concernant l’activité de l’entreprise et est caractérisé par sa modularité qui le rend personnalisable à volonté.
Pipedrive
Pipedrive est un logiciel CRM destiné aux TPE et PME. Il se distingue par sa facilité de prise en main et par ses fonctionnalités puissantes. Il est surtout orienté relation client et marketing et ne comprend donc pas de fonctionnalités comme l’édition de devis ou de factures, ni d’outils d’automation.
Pipedrive est surtout connu pour ses outils de gestion des leads et des pipelines de vente. Ces derniers sont même son plus grand point fort, ils sont gérés de façon claire grâce à des visuels et ils sont personnalisables et filtrables selon divers critères que l’utilisateur peut paramétrer.
Comment choisir votre logiciel CRM ?
Pour bien choisir un logiciel, il faut étudier certains critères comme le budget, le mode de déploiement.
- Le budget : l’acquisition d’un tel outil est un investissement, mais son coût ne dois pas dépasser le bénéfice attendu de son utilisation. Il faut donc être attentif à ce critère, car les coûts entre les différentes solutions peuvent grandement varier.
- Le mode de déploiement : aujourd’hui, la plupart des outils fonctionnent en mode SaaS. C’est un mode qui satisfait la plupart des entreprises, mais certaines préfèrent encore des outils desktop. Celles-ci peuvent encore trouver leur bonheur, mais les options sont restreintes.
- Les besoins de l’entreprise : il est inutile d’investir dans un outil massif aux innombrables fonctionnalités si celles-ci sont inutiles à l’entreprise. Il faut donc trouver un bon équilibre entre les besoins de l’entreprise, les fonctionnalités du logiciel, sa puissance et son coût.
- La modularité : votre entreprise peut évoluer et votre outil doit pouvoir le faire aussi. Un bon outil CRM est un outil évolutif et dont les fonctionnalités peuvent être étendues avec le temps.
- L’intégration : la solution doit pouvoir s’intégrer à vos autres logiciels.
- Le fournisseur : celui-ci doit être reconnu pour sa fiabilité, sa stabilité et son service d’assistance.
- La facilité d’utilisation : pour ne pas investir dans des formations coûteuses, il est intéressant d’investir dans des solutions low code ou no code.
En conclusion
Voous l’aurez donc compris, plus que jamais une entreprise se doit d’être munie d’un CRM marketing performant afin de développer sa croissance de manière exponentielle.
C’est pourquoi chez tiilt.io nous avons fait le choix d’accompagner les entreprises dans le déploiement de leur CRM monday.com.
En plus d’être partenaire Gold de la solution, nous en sommes nous-même utilisateurs depuis de nombreuses années.
Grâce à notre expertise nous pouvons vous accompagner dans l’installation, l’optimisation, le suivi et la formation sur le logiciel monday.com.
