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Inside Sales : Boostez vos ventes sans sortir du bureau
Les attentes et besoins des clients B2B ont évolué au point de devenir de véritables exigences. Plus de 70 % d’entre eux s’attendent ainsi à des parcours d’achat expérientiels inspirés du B2C. Les appels à froid sont également révolus : 90 % des clients potentiels ne donnent jamais suite aux appels non sollicités et près de 80 % des clients B2B déplorent le fait d’être démarchés par des vendeurs n’ayant aucune maîtrise réelle de leur activité. En effet, grâce à Internet et aux nouvelles technologies, les prospects et les clients sont aujourd’hui mieux informés et plus expérimentés.
Dans ce cadre, l’Inside Sales se présente comme une approche commerciale appropriée au service du relationnel client B2B. Il vise à garantir une expérience cohérente, connectée et fluide sur l’ensemble des étapes et points de contact de l’entonnoir de conversion marketing. L’utilisation efficace de PRM dans le cadre des inside sales aide à gérer et à renforcer les relations avec les partenaires, un élément clé pour étendre la portée de marché et augmenter les opportunités de vente.
Qu’est-ce que l’Inside Sales ?
En français, Inside Sales se traduit littéralement par « Ventes sédentaires ». C’est une technique commerciale qui consiste à employer des commerciaux sédentaires pour gérer une vente à distance. Le concept est né dans les années 90 aux États-Unis. Il est particulièrement adapté aux entreprises du SaaS, des nouvelles technologies et du B2B. L’Inside Sales est un nouveau modèle commercial qui bouscule les principes traditionnels de la vente sédentaire. Le maîtriser et l’intégrer à votre stratégie de vente vous permettra assurément de répondre aux enjeux de la satisfaction client B2B. La mesure de la sales performance est cruciale pour évaluer l’efficacité des stratégies d’inside sales, permettant d’identifier les domaines nécessitant des améliorations pour maximiser les conversions.
Quel est le rôle de l’Inside Sales ?
L’Inside Sales a plusieurs rôles :
La prospection
L’Inside Sales utilise différentes sources (annuaire, réseaux sociaux, outils, web, etc.) pour identifier les entreprises cibles et leurs interlocuteurs favoris. Il s’emploie à trouver les opportunités commerciales en renforçant les besoins dans le CRM. En segmentant sa base de données, l’Inside Sales mène aussi des campagnes de qualification ciblées dans l’objectif d’identifier des leads.
Qualification
L’Inside Sales est un grand utilisateur du CRM. Il s’assure donc qu’il est régulièrement entretenu. Pour ce faire, il s’emploie à conserver un pipeline à jour en qualifiant les leads ou les demandes entrants issus du site web de l’entreprise ou de campagnes marketing. L’Inside Sales doit également renseigner tous les champs capables de lui fournir une connaissance approfondie de ses prospects.
Nurturing
L’Inside Sales s’appuie sur la segmentation effectuée en amont auprès des autres forces commerciales et s’entoure de l’équipe du CMO pour développer et exécuter des campagnes marketing. Il veille à l’évolution de projets non matures, coopère avec ses managers et se doit d’orienter au mieux son interlocuteur dans le funnel de vente.
Quand il a compris les besoins du prospect, l’Inside Sales peut susciter l’intérêt en réalisant une démo de l’entreprise et de ses solutions. Ensuite, il pourra rédiger les offres commerciales, négocier et conclure les ventes avec le concours des membres du Head of Sales.
Quelles sont les évolutions professionnelles pour un Inside Sales ?
Un Inside Sales peut évoluer au poste d’Account Manager ou d’Account Executive. Le tout dépendra de son portefeuille client, de son profil et de l’entreprise. Les compétences d’un Inside Sales sont également un excellent point d’entrée vers des postes de CMO ou de Head of Sales dans le futur.
Quelles sont les caractéristiques de l’Inside Sales ?
L’Inside Sales présente des caractéristiques particulières qui le différencient des autres méthodes de vente. Pour appliquer ce concept de manière efficace et pertinente, il est essentiel de les comprendre :
Une vision ROIste basée sur la technologie
La productivité est le pilier de ce concept. Avec la technologie, le commercial sédentaire tient des réunions plus courtes, évite les déplacements et gagne en efficacité. Cela raccourcit considérablement le cycle de vente et réduit le coût d’acquisition de nouveaux clients.
Ce gain d’efficacité est offert en grande partie par l’adoption de nouveaux outils et plateformes numériques comme les CRM, les webinaires et la visioconférence. Même si la vente se déroule derrière un écran (à distance), les échanges avec les prospects et clients sont plus fluides et enrichis. L’adoption d’outils de gestion commerciale sophistiqués, comme les CRM, est essentielle pour optimiser les processus d’inside sales, en permettant une gestion plus fluide et une meilleure analyse des données de vente.
L’habileté pour s'adapter aux exigences du marché
La sédentarité permet d’éviter les frais et la logistique derrière le pilotage d’une force de vente terrain (transfert géographique ou de déploiement). La flexibilité est donc un atout essentiel de l’Inside Sales. Afin de répondre aux exigences du client, les équipes sédentaires peuvent être mobilisées en temps réel. L’Inside Sales permet donc à l’entreprise de faire preuve de réactivité et d’agilité décisionnelle pour s’adapter aux fluctuations et autres mutations du marché.
Les Soft Skills pour tisser des liens solides avec les prospects et clients
Contrairement à un commercial itinérant, le commercial sédentaire n’échange pas en face à face avec ses prospects ou clients. Des Soft Skills sont donc indispensables pour compléter les compétences liées à la vente et pallier la distanciation client liée à la sédentarité. Il peut s’agir par exemple de compétences et de valeurs proches de celles exigées par la méthodologie de vente Inbound :
• La fiabilité ;
• L’empathie ;
• L’aptitude à tisser des liens solides ;
• L’écoute, etc.
Les principes de la prospection revisités
L’Inside Sales rend l’appel à froid obsolète et apporte un nouveau souffle à la prospection. Ici, la prospection devient moins intrusive. Elle s’inspire des principes et codes du Social Selling. Les commerciaux sédentaires sont de véritables ambassadeurs de la marque entreprise.
Un esprit collaboratif
Le décloisonnement et l’esprit collaboratif sont liés intimement à la vente sédentaire. L’Inside Sales se rapproche de la vision de l’Inbound Marketing. Il permet de synchroniser le marketing et les ventes. Le fait d’instaurer des process relatifs à l’Inside Sales entraîne l’élimination du travail « en silo ». À cela s’ajoute l’utilisation d’outils CRM comme monday.com qui permettent une collaboration plus efficace grâce à une meilleure connaissance des clients.
De meilleures opportunités de conversion
À l’opposé des commerciaux terrain (généralement plus contraints par des objectifs de rendement à court terme), les commerciaux sédentaires sont susceptibles de s’intéresser aux prospects à chaque étape de l’entonnoir de vente. Cependant, chaque lead recueilli représente une opportunité à convertir. Dans ce contexte, l’Inside Sales permet aux équipes de vente sédentaires d’intervenir à chaque étape du pipeline de vente. Les chances de conversion sont ainsi optimisées par cette vue d’ensemble qu’elles ont du parcours et de la relation client.
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Quelle est la différence entre Inside et Outside Sales ?
Les commerciaux savent qu’il est plus que nécessaire aujourd’hui de proposer une expérience client connectée qui succède parfaitement au premier contact physique. Pour cela, bon nombre d’entreprises s’impliquent dans la réévaluation des avantages et inconvénients des ventes classiques sur le terrain. Leur objectif :
déterminer si ces ventes répondent effectivement aux besoins des clients du XXIe siècle.
Les Inside Sales representatives ont servi de renfort pendant plusieurs années à leurs homologues (mieux payés) des ventes sur le terrain. Mais Internet a fait évoluer les choses. Les interactions entre acheteurs et vendeurs ne sont plus pareilles, ce qui entraîne un changement d’orientation dans le rang des entreprises qui souhaitent avoir une longueur d’avance sur le marché.
Celles-ci recherchent maintenant des méthodes permettant d’avoir des entretiens à chaque étape de l’entonnoir des ventes. C’est pourquoi il est indispensable de mettre en place une équipe d’Inside Sales compétente pour attirer l’attention de l’acheteur.
Par ailleurs, les Outside Sales (ventes sur le terrain) ont aussi quelques avantages. En effet, le fait de privilégier l’Inside Sales pourrait vous faire négliger la valeur qu’offrent les discussions en face à face. Or, les interactions en personne peuvent ajouter une valeur inestimable à une transaction. C’est souvent plus simple de conclure une vente quand le commercial se déplace sur le site du client pour un entretien :
il naît un certain climat de confiance. C’est pour cela que les Outside Sales sont encore intégrés à la stratégie de la plupart des entreprises.
Quels sont les avantages de l’Inside Sales ?
L’Inside Sale a plusieurs avantages :
Accentuer la rentabilité grâce à la technologie
Grâce aux outils de vente sociale, aux logiciels d’analyse sociale, à l’automatisation du marketing et aux systèmes CRM, les Inside Sales representatives ont la possibilité de toucher plus rapidement les bons prospects. Cela leur permet de limiter le coût par acquisition et de raccourcir le cycle de vente.
Plus de temps pour les tâches annexes
Vendre ne se résume pas uniquement à décrocher un contrat. Une vente réussie est suivie généralement d’un certain nombre de tâches administratives et de prospection. Contrairement aux Outside Sales, les Inside Sales representatives passent plus de temps au bureau. Ils sont donc en meilleure posture pour accomplir ces tâches sans perdre de temps. Une gestion des tâches efficace est capitale pour les inside sales, car elle permet d’organiser et de prioriser les activités de vente pour maximiser la productivité et minimiser les délais.
Prédictibilité du chiffre d’affaires
En se basant sur leur CRM, les entreprises sont en mesure de prévoir le chiffre d’affaires que va générer un commercial et le retour sur investissement que cela entraînera. Il est nécessaire de se tourner vers une démarche axée sur les leads pour avoir un chiffre d’affaires prévisible. Les ventes sédentaires sont en effet plus étroitement intégrées au service marketing. Elles sont donc mieux placées pour collaborer avec ce service et remplir le pipeline des ventes.
Opportunité pour les postes spécialisés
Il est nécessaire de segmenter correctement la force commerciale quand on souhaite s’engager avec les prospects à tous les niveaux de l’entonnoir des ventes. Ayant des objectifs commerciaux à atteindre, les Outside Sales representatives classiques sont donc mal indiquées pour exploiter des opportunités moins rentables qui demandent plus de temps. Or, ces prospects peuvent s’avérer très précieux pour l’entreprise à long terme. En cartographiant les responsabilités et les rôles de chacun dans votre équipe d’Inside Sales, vous aurez alors la possibilité de prendre tous les acheteurs en charge à chaque étape du parcours client.
Évolutivité plus grande
Il est possible de renforcer les équipes d’Inside Sales dans votre organisation sans avoir à faire face aux inconvénients associés à un transfert.
Meilleures opportunités de coaching et de collaboration
Il y a une certaine proximité physique entre les Insides Sales, les commerciaux terrain et les managers. Cela vient renforcer la cohésion d’équipe et offre des opportunités de formation et de coaching professionnels.
Facilité à s’adapter aux évolutions démographiques concernant les clients ou prospects
Il est possible que l’acheteur cible appartienne à la génération Y. Dans ce cas, la probabilité est forte qu’il réagisse plus favorablement à vos campagnes numériques qu’à une opération de séduction lors d’une rencontre. Une bonne équipe d’Inside Sales sait comment exploiter cette tendance pour saisir les opportunités d’Upselling (ventes incitatives) ou de Cross Selling (ventes croisées).
Quelles sont les étapes et les compétences pour un bon Inside Sales ?
En tant que commercial, l’Inside Sales doit suivre un processus structuré et maîtriser plusieurs compétences pour être efficace. Voici un aperçu des étapes clés et des compétences requises :
1) La prospection
Un Inside Sales doit savoir exploiter les bases de données professionnelles, les réseaux sociaux, les techniques de recherche en ligne, etc. pour dénicher de nouveaux clients potentiels. Les compétences requises pour ce faire sont : persévérance, capacité de recherche, bonne communication.
2) La qualification
Un bon Inside Sales doit savoir poser les bonnes questions pour évaluer si le prospect correspond au profil idéal de client. Les compétences requises pour ce faire sont : capacité d’analyse, aptitude à poser des questions ouvertes, faculté d’écoute active.
3) Pitch, présentation et démonstration du produit :
Le commercial sédentaire doit savoir présenter les caractéristiques et les avantages du service ou du produit de façon convaincante pour répondre aux vrais besoins du prospect. Les compétences exigées pour cela sont : l’aisance à personnaliser la présentation, la capacité à communiquer clairement, la maîtrise parfaite du produit ou service.
4) Gestion des objections
Il est du ressort de l’Inside Sales de détecter et de comprendre les objections du prospect. C’est aussi à lui de les surmonter de façon convaincante en apportant des solutions aux préoccupations du prospect ou en mettant en avant les avantages du produit. Les compétences requises pour ce faire sont : capacité de persuasion, pensée critique et empathie.
5) Négociation
Le commercial sédentaire sait trouver un compromis satisfaisant pour les deux parties. Il négocie donc les termes de l’accord (prix, conditions de paiement, etc.). Comme compétence ici, il doit avoir : une certaine aisance à gérer les conflits, beaucoup de patience et un esprit créatif.
6) Closing
Quel que soit le moyen de concrétisation de la vente (confirmation d’une commande, signature d’un contrat, etc.), un bon Inside Sales sait comment obtenir l’engagement du prospect pour conclure la transaction. Compétences requises : la gestion du temps, une excellente capacité de persuasion et le sens de l’opportunité.
7) Nuturing
Après avoir conclu la vente, l’Inside Sales a le devoir d’entretenir la relation avec le client. C’est essentiel pour obtenir des recommandations, encourager les ventes récurrentes et favoriser la fidélisation. Les compétences nécessaires pour cela sont : la patience, le sens du service client et l’aptitude à construire des relations durables. Le suivi du taux d’attrition permet aux équipes d’inside sales de comprendre les motifs de perte de clients et de développer des stratégies plus efficaces pour les retenir.
Outre les compétences spécifiques évoquées ici, un commercial en Inside Sales doit aussi savoir adopter une attitude positive en toute circonstance. C’est quelqu’un qui sait travailler aussi bien en équipe que de façon autonome.
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L’Inside Sales avec monday.com
Il y a d’innombrables avantages à utiliser un CRM pour dynamiser votre équipe de vente interne et monday Sales CRM vous propose tous les outils nécessaires pour ce faire. Avant de se tourner vers l’utilisation d’un CRM, il est essentiel de s’assurer que celui-ci est non seulement robuste, mais également personnalisable. Il doit pouvoir favoriser la collaboration en équipe et vous faire économiser du temps. Le sales manager joue un rôle pivot dans la structuration des équipes d’inside sales, en assurant la formation continue et en pilotant les stratégies de vente pour atteindre les objectifs fixés.
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Ce que vous devez retenir
Pour récapituler, il faut retenir que l’Inside Sales consiste à conclure une transaction à distance par vidéoconférence, téléphone, e-mail ou chat. Il s’agit d’une approche peu coûteuse et efficace qui permet de structurer votre équipe commerciale. Les transactions sont plus rapidement conclues avec la vente sédentaire, car vous pouvez atteindre le prospect plus rapidement via vos appareils. Toutefois, il est nécessaire d’avoir un bon alignement commercial et marketing pour optimiser votre équipe de vente interne.
C’est là que le CRM entre en jeu. Il vous permet de revoir ce qui a fonctionné lors des ventes conclues, de gérer les prospects et d’initier une formation commerciale appropriée. En faisant ce choix, votre organisation sera prête à croître puisque vous préparerez votre équipe au succès. Mesurer le taux de transformation fournit des insights précieux sur l’efficacité des techniques d’inside sales, aidant les équipes à affiner leurs méthodes pour améliorer les résultats de vente.
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