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Tout savoir sur le softphone en 2024
La modernisation de la téléphonie d’entreprise est devenue une nécessité pour les professionnels. Un dispositif logiciel en cloud est le choix de plus en plus récurrent de nombreuses sociétés. La technologie VoIP proposée par une solution softphone facilite l’augmentation de la productivité et améliore les capacités d’accueil de la clientèle au téléphone. La solution de téléphonie cloud d’Aircall est une option intéressante, à tester gratuitement par les entreprises qui veulent installer un softphone, pour bénéficier de la téléphonie par internet.
Dans cet article, nous allons découvrir comment les softphones permettent de remplacer progressivement les téléphones fixes pour une solution plus mobile et en favorisant la sécurité des différents services.
Qu'est-ce qu'un softphone ?
Pour délaisser la téléphonie classique en entreprise, il est possible d’opter pour le standard téléphonique professionnel afin de moderniser les échanges. Ce changement facilite l’optimisation des interactions entre collaborateurs et clients. Dans cette initiative, l’implémentation d’une solution purement logicielle comme le softphone est le choix idéal. Ce système de communication à partir d’une connexion internet permet de bénéficier d’un environnement téléphonique digitalisé.
L’interface d’un softphone présente un ensemble d’outils qui donne accès aux fonctions basiques et avancées d’un téléphone IP moderne. Ainsi, les appels VoIP s’effectuent aisément depuis les ordinateurs intégrés dans le réseau informatique de l’entreprise. Les conversations téléphoniques peuvent également s’établir entre un ordinateur et un téléphone IP. Avec cette technologie logicielle, il est alors possible pour les entreprises d’utiliser simplement la VoIP d’entreprise et la téléphonie VoIP.
Quelle est l'utilité d'un softphone ?
Un softphone est un téléphone virtuel en cloud qui permet à une entreprise d’accroître sa productivité. Par ses fonctionnalités, des différences s’observent comparativement à un standard téléphonique PABX.
Au cours d’une conversation entre collaborateurs, il est possible de passer à des échanges groupés. Il s’agit du mode visioconférence, qui peut être utilisé pour organiser des réunions entre les différentes filiales. Cela limite ainsi les dépenses liées au transport du personnel et la société gagne en flexibilité.
Le softphone propose une interface pratique pour passer des appels sans recourir à un téléphone IP physique. Il est ainsi pourvu de son clavier pour composer des numéros de téléphone en un clic. Si la base de contacts est déjà incorporée après son installation, le répertoire est rapidement accessible.
Tous les appels émis depuis le téléphone par internet en cloud sont enregistrés sans stocker les données sensibles des consommateurs. En cas de contentieux avec un client, il est alors possible d’écouter l’audio sauvegardé de la conversation pour situer les responsabilités.
En cas de saturation d’une ligne, l’activation du renvoi d’appel automatique facilite la redirection des appelants vers une autre ligne disponible ou vers les interlocuteurs libres. Le temps d’attente des clients est donc grandement limité, ce qui améliore l’expérience client.
Pour gagner du temps, un softphone en cloud comme Aircall permet d’engager des conversations par messagerie vocale. C’est une fonctionnalité qui évite de saisir les messages sous forme de texte. Il est en effet facile (et rapide !) d’enregistrer un message vocal et d’écouter l’audio en instantané, entre deux tâches professionnelles.
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Les avantages d'un softphone
Le téléphone par internet possible grâce au softphone a des avantages non négligeables pour les entreprises. Ces dernières peuvent donc profiter d’une force de productivité remarquable après sa mise en place.
Le softphone en entreprise
Le premier point important à soulever est la suppression des téléphones fixes et des lignes de communication classiques. Les entreprises qui décident d’avoir un softphone dans leur infrastructure informatique ne se contentent pas de moderniser leur standard téléphonique. Elles mettent aussi en place un réseau de communication indépendant de celui des lignes fixes traditionnelles.
La disponibilité d’un réseau internet dans l’entreprise permet ainsi d’exploiter la VoIP d’entreprise sans utiliser de téléphones IP. L’espace de travail devient de plus en plus aéré dès que certains équipements de téléphonie disparaissent des bureaux avec leur câblage. Cela dégage indirectement un avantage financier puisque la société, par cette prise de décision, réduit ses coûts matériels. Certains achats sont néanmoins à faire comme le casque filaire ou sans fil.
Selon l’activité, l’entreprise peut aussi utiliser la téléphonie VoIP pour pouvoir effectuer les appels des ordinateurs vers des smartphones. Il est alors possible d’appeler aussi bien les clients que les collaborateurs qui sont régulièrement en déplacement. Le softphone facilite ainsi la proximité entre les équipes au plan local, national et international. La seule contrainte technologique est la disponibilité permanente du réseau internet.
L’évolutivité est capitale pour une entreprise qui se projette à l’horizon. Ainsi, durant une phase de croissance, des recrutements sont effectués pour augmenter les effectifs. La conséquence directe est qu’il faut équiper ces nouveaux employés et grâce à un softphone comme celui d’Aircall, il suffit d’un ordinateur et d’un accès à internet. Le logiciel est disponible dans le cloud de l’entreprise et il faut simplement créer les identifiants des nouveaux utilisateurs pour qu’ils commencent à utiliser l’outil professionnel.
Le softphone pour un call center
Selon leur portée commerciale, les entreprises peuvent être amenées à gérer une clientèle conséquente. Cela les amène à mobiliser plus de ressources, pour mettre en place un service dédié aux appels clients. Selon le cas, il peut s’agir d’un vrai centre d’appel avec tout un effectif et des équipements de téléphonie. La gestion et le suivi des conversations avec les appelants vont nécessiter, au fil du temps, le recours à une solution de téléphonie VoIP comme le softphone d’Aircall.
L’utilisation d’un tel outil métier permet de proposer aux clients depuis le standard softphone, un guide vocal intuitif qui intègre la reconnaissance vocale.
L’appelant a donc la possibilité d’utiliser son clavier ou sa propre voix pour naviguer dans le menu d’accueil. Il suit alors les indications vocales qui sont émises pour entrer en contact avec un interlocuteur du call center.
Dès réception de l’appel, l’agent du service client peut traiter directement la préoccupation du client ou le mettre en attente. Après cette action, certaines fonctionnalités lui permettent de rediriger l’appel vers un collaborateur plus compétent pour satisfaire la demande du client.
Quand ce n’est pas le cas, il peut mettre l’appel dans la liste des rappels à faire, tout en rédigeant une note.
Cette dernière possibilité est importante, dans la mesure où elle sert de briefing au moment de rappeler le client ultérieurement. L’agent maîtrise ainsi le contexte de discussion et l’objet de la mise en rappel, et peut aisément converser à nouveau avec le client en utilisant les mots justes pour transmettre l’information. La note est également utile quand le rappel est assigné à un autre collaborateur du call center.
Les assignations avec le softphone Aircall sont très dynamiques et intuitives. En quelques clics, les appels sont attribués aux équipes grâce au routage par compétence, en cascade et horaire. C’est grâce à tout cela que s’améliore l’expérience client et que se renforce la confiance du client à l’égard de la société.
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Comment choisir son softphone ?
Il est primordial de ne pas effectuer un choix de softphone non réfléchi, qui pourrait porter préjudice à la productivité de l’entreprise. L’outil softphone à adopter dans une installation informatique d’entreprise doit répondre à certains besoins.
Faire le point des objectifs
L’initiative d’essayer une nouvelle solution de communication par téléphone logiciel est le plus souvent motivée par de nouveaux objectifs. C’est pour cela qu’il est normal, en début de réflexion du projet, de faire le point des tenants et aboutissants. Parmi les objectifs les plus fréquents, on peut noter :
- la commodité au bureau,
- la restructuration de l’espace de travail,
- la dématérialisation pour faciliter le télétravail,
- la modernisation du standard professionnel,
- la réduction des coûts,
- la prise en main facile et rapide,
- le potentiel d’évolution en cas de croissance,
- le maintien de la proximité entre les filiales.
À travers ces quelques buts à atteindre, il est déjà possible de dégager certains critères d’appréciation et de comparaison de plusieurs solutions softphone. En la matière, Aircall est un acteur franco-américain qui propose aux entreprises de toute taille, une plateforme low-code en cloud.
Vérifier le support technique
Le choix d’un softphone doit se faire sur la base de son confort d’utilisation. Même si la prise en main est facile et rapide, il faut toujours s’assurer que le support technique est opérationnel. Nous recommandons aux entreprises de toujours vérifier si le français figure parmi les langues prises en charge par le support.
Il ne suffit pas d’avoir une plateforme technologique de liaison SIP entièrement en français. Heureusement, Aircall ne souffre pas de ce problème, car il propose un support technique français. Nous rappelons que c’est également une entreprise dont les propriétaires sont en partie des Français.
Quand la barrière linguistique est levée, le support est apte à mieux cerner les difficultés et bugs rencontrés pour vite les traiter. Cela améliore la proximité du service informatique de l’entreprise avec le bureau technique du développeur de la technologie VoIP. Même si la mise en place d’un softphone peut se faire en interne, par précaution, il est préférable d’appeler un prestataire certifié par l’éditeur de l’outil de téléphone par internet.
Identifier les fonctionnalités souhaitées
La mise en place d’un téléphone logiciel dans une entreprise est incitée par la recherche de nouvelles fonctionnalités qui améliorent la productivité des collaborateurs. Elles doivent dans l’ensemble améliorer l’autonomie de l’entreprise et des utilisateurs dans la limite de leur fonction. L’une des premières vérifications concerne les intégrations déjà disponibles.
L’implémentation d’un softphone ne peut se faire sans la certitude du niveau de compatibilité avec les autres applications professionnelles en cours d’utilisation. Est-ce que le CRM utilisé peut intégrer le téléphone logiciel ? Voilà le type de questions à se poser dans cette situation. C’est pour cela que nous recommandons de bien comparer les différents softphones disponibles sur le marché avant de choisir.
L’ouverture de nouveaux bureaux sur le territoire national et à l’étranger implique la création de nouveaux comptes utilisateurs et numéros IP. Cela a pour but de faciliter les appels SIP entre les succursales.
En ce qui concerne le centre d’appel de l’entreprise, les numéros mnémotechniques sont alors créés et communiqués aux clients sur tous les supports visuels. Le SAV est ainsi en mesure d’assurer la réception et le traitement des appels clients. Avec le softphone Aircall, la productivité d’un service client est dynamique et efficace.
Les fonctionnalités clés du softphone
Un softphone offre de nombreuses fonctionnalités pour aider les entreprises à améliorer leur efficacité et leur productivité en matière d’échanges téléphoniques. Voici quelques-unes des fonctionnalités clés de Aircall :
Gestion des appels entrants et sortants : Aircall permet aux utilisateurs de gérer facilement les appels entrants et sortants, y compris les transferts d’appels, la mise en attente et la gestion des files d’attente.
Enregistrement d’appels : Aircall offre la possibilité d’enregistrer les appels, ce qui peut être utile pour la formation des employés, la surveillance de la qualité et la résolution des problèmes.
Intégrations avec des outils tiers : Aircall peut être intégré à une variété d’outils tiers, tels que Salesforce, HubSpot et Slack, pour une meilleure collaboration et une productivité accrue.
Numéros de téléphone internationaux : Aircall permet aux entreprises d’avoir des numéros de téléphone internationaux, ce qui facilite la communication avec les clients du monde entier.
Collaborations en temps réel : Aircall permet aux équipes de collaborer en temps réel, notamment en partageant des notes et en transférant des appels en direct.
Messagerie vocale et SMS : Aircall permet également aux entreprises de recevoir des messages vocaux et des SMS, ce qui facilite la communication avec les clients.
Tableau de bord et rapports analytiques : Aircall offre un tableau de bord complet et des rapports analytiques pour aider les entreprises à suivre leurs performances en matière de communication et à prendre des décisions éclairées.
Dans l’ensemble, ces fonctionnalités clés font d’Aircall une solution de communication complète et polyvalente pour les entreprises de toutes tailles.
Comment installer son softphone ?
L’installation d’un softphone est simple, puisqu’il s’agit d’une application métier. Il faut dans ce cas la télécharger sur chaque poste de travail pour l’utiliser. Certains éditeurs proposent un logiciel virtuel de liaison SIP, qui supporte la technologie cloud.
Ainsi, l’installation peut alors se faire sur le serveur cloud de l’entreprise, ce qui évite le téléchargement sur chaque ordinateur. La disponibilité de l’application du softphone pour les smartphones et tablettes (iOS et Android) est aussi nécessaire pour les collaborateurs qui sont régulièrement en déplacement.
Nous recommandons de toujours vous rendre sur le site officiel de l’éditeur ou du fournisseur agréé pour obtenir le pack initial à installer. Ce dernier doit aussi fournir les liens QR Code de l’application sur Google Play et App Store. La procédure est simplifiée grâce à un guide à suivre. Le pôle informatique peut effectuer l’installation du softphone comme celui d’Aircall sous la supervision d’un prestataire certifié.
Le softphone offre une dématérialisation du travail pour les entreprises qui optent pour le mode de travail à distance. Dans ce cas, le logiciel peut être installé sur l’ordinateur portable des employés. Certaines sociétés n’hésitent pas à mettre un PC portable à la disposition de chaque employé quand ils sont peu et que la trésorerie le permet.
Un softphone ne peut pas fonctionner sans un casque adapté à un usage professionnel. Il peut être avec ou sans fil et doit permettre d’entendre nettement la voix de l’appelant et embarquer un micro de qualité.
Intégrer un CRM à un softphone
L’un des outils professionnels assez répandus en entreprise est le CRM. Il est donc impératif que l’intégration du softphone choisi soit possible avec le CRM utilisé. Aircall est d’ailleurs conçu pour interagir et partager des données avec plusieurs CRM populaires en France. C’est l’une de ses forces que lui reconnaissent de nombreux utilisateurs professionnels.
L’intégration du softphone Aircall à un Hubspot par exemple permet d’utiliser une seule application au lieu des deux : le CRM. Après la liaison, il est possible d’émettre des appels SIP et VoIP depuis Hubspot. L’analyse des performances grâce à des métriques et KPI est ainsi plus précise.
Par ailleurs, la diversification des informations issues des communications en clientèle permet aux forces de vente de dynamiser leurs campagnes commerciales. Elles sont ainsi en mesure de cibler les prospects et clients à intégrer dans le tunnel de conversion.
Aircall est une solution de téléphonie cloud que les entreprises peuvent tester gratuitement, avant de prendre une décision de son déploiement global.
En conclusion
En conclusion, le softphone est un outil de communication puissant et pratique qui permet de passer des appels téléphoniques via Internet. Aircall est l’un des logiciels de softphone les plus performants du marché, offrant une interface utilisateur conviviale, des fonctionnalités avancées telles que la gestion des appels entrants et sortants, l’enregistrement d’appels et la collaboration en temps réel. Grâce à Aircall, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité et leur productivité en matière de communication tout en offrant une expérience client optimale. En somme, le softphone Aircall est une solution de communication moderne et fiable pour les entreprises de toutes tailles qui cherchent à améliorer leur efficacité de communication et leur expérience client.
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