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Pourquoi plus de 50% des projets CRM échouent ?
Vous êtes nombreux à avoir déployé ou recherché un logiciel CRM, mais comme vous pouvez le voir, ce n’est pas une tâche facile.
Tout d’abord, qu’est-ce qu’un CRM ? Un CRM est un outil de gestion de la relation client (Customer Relationship Management) qui permet de gérer les interactions avec ses prospects ou clients. Il permet notamment de standardiser certains processus et d’automatiser certaines tâches.
Un logiciel CRM ne prend pas forcément en compte les différentes briques de votre entreprise (comptabilité, gestion de planning, gestion de tâches, RH, finance). Il est également différent d’un logiciel de tâches ou d’un ERP qui lui prend en compte l’ensemble des fonctions de votre entreprise.
C’est pour cela qu’il faut avant tout analyser le besoin de votre entreprise afin de cibler s’il vous faut un CRM, un ERP, un logiciel de tâches ou un développement sur mesure.
La création du projet de déploiement CRM
La création du projet de déploiement CRM se déroule en plusieurs étapes. La première phase est d’analyser les besoins fondamentaux de votre entreprise, pointer les problèmes récurrents ou la perte de temps importante.
Suite à cette phase d’analyse, vous serez en mesure de choisir le ou les outils adéquats pour commencer la création.
Analyse des besoins de votre entreprise
Le point de départ de votre projet d’implémentation d’outil né systématiquement d’une problématique ou d’un besoin. En effet, si votre entreprise est mature, mais qu’elle avance avec des outils obsolètes, ou bien si vous êtes une jeune entreprise, start-up avec une forte croissance, vous allez devoir fournir des efforts considérables pour rester compétitifs et organisés.
La problématique peut également venir d’une réception massive d’email ou de coup de téléphone, ce qui rend ingérable la gestion de vos prospects/clients et baisse le moral de vos équipes.
C’est là qu’en tant que chef d’entreprise ou chef de projets, vous commencez à rechercher un logiciel (CRM, ERP, etc.) pour résoudre ces problématiques. Vous venez de commettre votre première erreur et cela pourrait réduire le taux de réussite de votre projet.
Quelle est la solution ? Tout d’abord commencer par lister vos problématiques et vos besoins avec les équipes qui sont sur le terrain. Cela peut être établi par votre chef des opérations (COO) ou la personne en charge du projet. Communiquez avec eux et listez le maximum de problématiques quotidiennes, récurrentes qui peuvent avoir un impact financier fort sur votre entreprise.
Vous avez à votre disposition différentes méthodes d’analyse telles que :
- Le diagramme d’Ishikawa (causes à effet)
- La méthode CATWOE
- Le brainstorming
- La méthode QQOQCP
- Le principe de Pareto
Suite à cet audit opérationnel détaillé, l’étape suivante sera de centraliser ces informations et décider avec votre CODIR ou vos managers les bonnes décisions et cibler les problématiques à résoudre en priorités.
Si votre besoin tourne majoritairement de l’expérience client, vous opterez alors pour mettre en place d’un CRM, si elles sont plutôt financières vous vous tournerez vers un logiciel comptable.
Attention cependant à ne pas vouloir résoudre l’ensemble des problématiques sur un seul déploiement. Concentrez-vous sur une seule et mettez tout en œuvre pour atteindre le zéro défaut
Création de vos process
Votre analyse des besoins terminée, il faut maintenant vous atteler à la création de vos process si cela n’est pas déjà fait.
Prenons le scénario d’un choix CRM pour améliorer votre relation client, travaillons alors sur la création de processus autour de votre relation client.
Vos processus doivent être construits afin d’avoir une vision encore plus précise de vos besoins, cela déterminera le choix final de l’outil.
Vous pouvez alors travailler sur les logiciels tels que Lucidchart ou Draw.io en créant des diagrammes ayant pour titre :
- Acquisition client : construisez votre process d’acquisition étape par étape
- Rétention client : listez l’ensemble des tâches à effectuer pour garder votre client
- Gestion client : notez les tâches récurrentes nécessaires au support client
- Clôture d’un compte client : écrivez le process de sortie d’un client
- Relances : définissez les relances manuelles ou automatiques
Cette liste est bien sûr un exemple, vous devrez la construire selon votre métier et vos workflows.
Une fois ces process écrits, vous trouverez l’ensemble des tâches à effectuer et qui devront être gérées par votre outil. Il est maintenant temps de choisir votre solution CRM.
Comment choisir votre solution CRM ?
Cette étape est souvent la plus critique, car la plupart du temps, elle peut être signe d’échec. Néanmoins, si vous avez suivi les points précédents, vous augmentez vos chances de réussite dans le déploiement de votre CRM.
Avec l’ensemble des documents créés, vous pouvez alors écrire votre premier cahier des charges qui comprendra :
- L’ensemble des fonctionnalités nécessaires
- Les niveaux de priorité de chaque feature
- Les droits du logiciel
- Le budget (souvent par utilisateur)
- Le degré de difficulté de déploiement
Une fois l’ensemble de ces informations listées, vous pouvez alors commencer à rechercher votre logiciel CRM.
Pour cela, vous pouvez faire appel à vos contacts qui utilisent déjà ce type d’outil, regarder des vidéos de présentation sur YouTube ou utiliser ces sites de comparatif très fournis tels que Appvizer, Softwaresuggest ou Getapp.
Dans vos résultats, certaines solutions telles que Hubspot CRM, Agile CRM ou Salesforce, reviendront plusieurs fois, cependant ne vous arrêtez pas là.
Listez les logiciels qui vous paraissent pertinents et commencez votre benchmark en comparant les fonctionnalités des différents outils CRM afin de décider celui qui correspond au mieux à votre cahier des charges. À noter que si une partie de vos équipes est sur le terrain, il est alors préférable de choisir un logiciel qui dispose d’une application mobile.
Une fois l’étape du benchmark terminée, quelques logiciels sortent du lot et il faut maintenant faire un choix. Pour cela, il vous est possible de tester chacun des outils grâce aux versions gratuites qui peuvent durer 14 jours. Rien de mieux pour tester en réel votre prochain logiciel CRM.
Une fois qu’un logiciel vous donne satisfaction, testez-le à plus grande échelle dans votre organisation (un groupe de travail ou entre managers) et effectuer un sondage, cela permettra de prendre la décision finale.
Il se peut que le sondage soit négatif, dans ce cas, n’hésitez pas à tester un nouvel outil en interne, il faut parfois tester 2 ou 3 outils CRM différents afin de choisir le bon.
Chez tiilt.io, après avoir testé plusieurs CRM, notre choix s’est porté sur la solution monday.com qui répond parfaitement aux besoins CRM de nos clients, mais également à bien d’autres besoins.
La création de l’outil CRM
Il est maintenant temps de passer à la création de votre CRM. Cette étape importante vous demandera beaucoup de temps si vous n’êtes pas préparé. Une fois votre logiciel CRM choisi, plusieurs choix s’offrent à vous :
- Construire vous-même votre logiciel CRM
- Faire appel à une agence comme tiilt.io pour construire votre outil
Si vous choisissez la première option, il vous faut alors vous former solidement sur l’outil choisi.
Pour cela, vous pouvez vous trouver des tutoriels sur YouTube, des formations en ligne sur des sites comme Udemy ou encore une fois faire appel à une agence proposant des formations spécifiques sur le sujet.
Si vous décidez de choisir la seconde option, chez tiilt.io nous vous proposons des accompagnements sur mesures et flexibles en fonction de la taille de votre organisation. Que vous soyez une startup, une PME ou un grand groupe, nous saurons vous accompagner afin que le déploiement de votre CRM puisse être une réussite.
Profitez d’un essai gratuit de 14 jours pour tester toutes les fonctionnalités
La formation et le suivi des équipes
Votre logiciel CRM est construit et vous commencez à l’utiliser en cercle restreint, il faut maintenant le déployer à l’ensemble des équipes.
Former et suivre vos équipes
Le facteur principal de réussite pour un bon déploiement CRM est la formation. En effet, c’est comme si vous achetiez 10 voitures pour vos commerciaux, mais qu’aucun n’a passé le permis. Il faut donc former vos équipes correctement pour tirer profit de votre outil construit.
Pour cela, vous avez à votre disposition plusieurs solutions :
- La formation en live ou visioconférence : préparez en amont une démo de chaque fonctionnalité, rien ne doit être laissé au hasard, il est préférable d’instruire 100% d’un outil simplifié que 10% d’un logiciel compliqué
- La formation vidéo en ligne : créez des vidéos de formation pour vos collaborateurs et mettez-les à disposition facilement.
- La formation par l’écrit de process : écrivez dans votre wiki comment utiliser votre logiciel CRM
Un autre outil très efficace pour la formation des équipes est 360 learning. Cette plateforme vous permettra de suivre l’ensemble des progressions de vos participants, appliquer des deadlines de formation, créer des évaluations et donner des certificats.
Une fois vos équipes formées, il faut à présent déterminer la date de lancement de votre logiciel CRM.
N’oubliez pas, la formation est un facteur primordial de la réussite de votre déploiement.
Optimisez et contrôlez votre CRM
Votre outil CRM est maintenant en place, vous l’utilisez depuis plusieurs semaines ou mois.
Il est désormais temps de sonder vos collaborateurs sur l’adoption de celui-ci. Pour cela, rien de mieux que l’utilisation d’un formulaire interne.
Voici 5 questions clés qui pourront cous aider à améliorer votre CRM :
- Êtes-vous satisfait du logiciel CRM ? note sur 5
- Avez-vous reçu assez de formation avant l’utilisation ? note sur 5
- Le logiciel a-t-il eu un effet positif sur votre productivité ? note sur 5
- Quelle fonctionnalité majeure souhaitez-vous voir apparaître sur le logiciel ? choix ou note
- Avez-vous d’autres recommandations ? note sur 5
Grâce à ce sondage, vous allez pouvoir déterminer quelle fonctionnalité est prioritaire lors du prochain déploiement, mais également réajuster vos formations et corriger si nécessaire l’outil.
Il est fortement conseillé d’échanger avec les équipes sur le terrain pour avoir des feedbacks en temps réel. Le chef de projet en charge du déploiement peut par exemple passer dans chaque pôle une fois par jour pour les récolter et ajuster rapidement.
Contrôlez la bonne application des process sur votre logiciel CRM en établissant des contrôles réguliers. Vous pouvez aussi créer une évaluation chaque mois pour valider les formations de vos collaborateurs. Si vous détectez des problèmes, réajustez vos formations ou votre outil.
Comment tiilt.io peut vous aider dans la mise en place de logiciels ?
Chez tiilt.io, nous accompagnons de nombreuses startups et PME dans leur transition digitale, l’optimisation de leurs opérations et la structuration de leurs process.
Pour cela, nous déployons plusieurs services :
- L’installation de logiciel : nous gérons l’implémentation de votre logiciel CRM de A à Z
- La formation : pour les entreprises désirant devenir indépendantes sur leurs outils et leurs process ou se faire accompagner
- L’optimisation : vous permettra de tirer le maximum de capacités de votre logiciel CRM
- L’automatisation : pour les sociétés désirant supprimer leurs tâches récurrentes sans valeur ajoutée
Vous voulez vous lancer dans l’aventure ? N’hésitez plus et contactez-nous afin que nos experts puissent vous aider dans le déploiement de votre CRM.
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