Table des matières
Comment réussir sa gestion des appels entrants
La mission de l’entreprise ne se limite pas à la vente de produits ou services à ses clients. Elle doit aussi assurer une bonne relation client afin de fidéliser ces derniers et augmenter ses chances d’attirer de nouveaux prospects.
Maintenir une bonne relation client passe nécessairement par la mise en place d’une bonne stratégie de communication, notamment par une gestion efficace des appels entrants.
Souvent négligé à tort, l’accueil téléphonique est pourtant un outil de communication important pour le développement d’une entreprise. La gestion des appels téléphoniques entrants représente donc un défi pour les entreprises qui souhaitent soigner l’expérience client. Elle est en effet déterminante pour l’image de marque, mais aussi pour la satisfaction client. À cet effet, il est plus qu’important de réussir la gestion de son centre d’appel téléphonique.
Pour y parvenir, l’entreprise dispose d’une solution simple, pratique et facile à utiliser : Aircall. Destiné aux entreprises et aux professionnels qui souhaitent moderniser leur centre d’appel tout en assurant une gestion optimale des appels entrants, Aircall est un outil qui offre de nombreux avantages. tiilt.io montre ce qu’il faut savoir sur cette solution de gestion d’appels, ses fonctionnalités et ses avantages.
Enjeux de la gestion des appels téléphoniques entrants
Les échanges téléphoniques occupent une place importante dans le développement des entreprises, mais aussi dans le secteur professionnel. Ils déterminent notamment l’efficacité et la qualité de la relation client d’une part, mais ils permettent également d’avoir une idée sur la satisfaction de ses clients ou prospects.
En effet, un mauvais accueil téléphonique peut avoir des conséquences négatives sur l’image de l’entreprise.
Une insatisfaction des clients peut entrainer une baisse de la productivité et, par ricochet, une diminution du chiffre d’affaires de l’entreprise. Pour éviter d’en arriver là, l’entreprise doit mettre en place une véritable stratégie pour la gestion de ses appels téléphoniques entrants.
Pour conserver une bonne image auprès de ses clients et améliorer par la même occasion sa rentabilité, elle doit assurer une gestion optimale de tous ses appels téléphoniques, spécialement celle des appels entrants.
Ceci passe nécessairement par une réduction des temps d’attente, mais aussi par une bonne qualité du service d’accueil téléphonique. Les entreprises doivent également être en mesure de suivre leur performance en temps réel afin de s’adapter rapidement aux fluctuations de la demande. Par conséquent, toutes les entreprises ou professionnels doivent se doter d’un outil performant qui leur permet de gérer efficacement leurs centres d’appel.
Pour répondre avec efficacité aux besoins des entreprises en matière de communication, Aircall possède toutes les fonctionnalités nécessaires :
- transfert d’appels en un clic
- serveur vocal interactif
- files d’attente personnalisées
- tableaux de bord de gestion des appels
L’application est en effet conçue de manière à satisfaire toutes les attentes des entreprises pour la gestion des appels entrants.
Techniques pour optimiser la gestion des appels téléphoniques entrants
Pour les entreprises qui optent pour une stratégie de gestion des appels téléphoniques en interne, il est nécessaire de prendre certaines mesures en vue d’optimiser le travail. Il existe quelques bonnes pratiques qui permettent d’améliorer la gestion de l’intégralité des appels téléphoniques de son entreprise.
Analyse des besoins et attente des clients
L’analyse des besoins des clients est une étape essentielle pour améliorer la gestion des appels téléphoniques entrants. Connaitre les besoins des clients aide en effet les entreprises à définir une ligne de conduite à adopter en matière de communication. Une expérience client favorable ne fera qu’améliorer l’image de l’entreprise.
Mise en place d'un service d'accueil téléphonique professionnel et personnalisé
Pour une meilleure gestion des appels téléphoniques entrants, il est indispensable que l’entreprise mette en place un service spécialement dédié à cet effet. Une gestion internalisée professionnelle doit nécessairement prendre en compte certains éléments clés. L’entreprise doit tout d’abord créer un centre d’appel téléphonique professionnel et personnalisé qui centralise la gestion de la communication.
Utilisation d'outil de gestion des appels
Qui dit gestion des appels téléphoniques entrants dit forcément utilisation de certains équipements. Pour optimiser le travail, il est en effet nécessaire d’investir dans des outils performants et de qualité. Pour la gestion des appels et le traitement des échanges téléphoniques, une solution efficace consiste donc à miser sur un outil de téléphonie d’entreprise performant et innovant comme Aircall. Disposant de nombreuses fonctionnalités, cette solution de gestion d’appels permet aux entreprises de gérer efficacement leur centre.
Formation et sensibilisation des équipes
L’entreprise doit disposer d’une équipe spécialement formée et consacrée à l’utilisation des systèmes téléphoniques ou à la gestion de l’IPBX. Pour une meilleure gestion du centre d’appel, l’entreprise doit aussi sensibiliser ses équipes à l’importance de la qualité de l’accueil téléphonique.
Profitez d’un essai gratuit de 7 jours pour tester toutes les fonctionnalités
Les erreurs à éviter en matière de gestion des appels entrants
En matière de gestion des appels entrants, l’attitude à adopter est d’une importance capitale. Raison pour laquelle il est toujours conseillé de privilégier des collaborateurs formés et motivés pour l’exécution des tâches concernant la relation client. La moindre erreur ou une faute d’inattention peut agacer l’interlocuteur et lui faire connaitre une mauvaise expérience.
Manque de professionnalisme et de personnalisation dans l'accueil du client
Un opérateur indifférent ou de mauvaise humeur peut très rapidement se transformer en une mauvaise expérience pour le client. En effet, un client qui ne se sent pas écouté ou qui constate un manque de professionnalisme de la part de l’opérateur peut très vite se sentir frustré. En fonction du niveau d’insatisfaction, ceci peut être préjudiciable pour l’entreprise.
Pour éviter d’en arriver là, il est primordial que le client ressente de l’empathie chez l’opérateur. Il doit se sentir compris, que ce soit dans le cadre d’une réclamation ou d’une demande d’information.
Temps d'attente trop long pour les clients
S’il y a bien une chose qui ne plait pas aux clients, c’est de devoir patienter pendant des minutes lorsqu’ils effectuent un appel téléphonique.
D’après certaines études, la majorité des clients sont en effet terriblement impatients, surtout lorsqu’ils sont au téléphone.
Pour réussir la gestion des appels entrants de sa société, il est donc primordial de réduire au maximum le temps d’attente au téléphone.
Un appel de mauvaise qualité
Dans le domaine de l’accueil téléphonique, il est conseillé de bien vérifier la qualité des équipements avant de lancer son service de standard téléphonique.
Une mauvaise qualité d’appel se traduit automatiquement par des échanges incompréhensibles aussi bien au niveau du client que de l’entreprise.
Cela peut être une réelle cause de frustration chez l’interlocuteur.
Mauvaise gestion des demandes et des informations
La plupart des clients détestent tomber sur des opérateurs qui adoptent des réponses standardisées à leurs différentes interrogations. Cela peut en effet faire ressentir un manque de sincérité dans les réponses.
De plus, si l’opérateur emploie une voix monotone et faussement empathique, cela risque parfois d’aggraver les choses.
Pour que le client soit en confiance, l’échange doit être spontané, professionnel et fluide. Le ton employé doit être courtois et chaleureux.
Comment choisir la bonne solution de gestion des appels téléphoniques ?
Dès l’instant où les appels sortants sont placés au cœur de la stratégie relationnelle et commerciale de l’entreprise, il est nécessaire de choisir une solution adéquate capable de gérer efficacement ce projet. Voici les différents critères à prendre en compte dans le choix de la meilleure solution de gestion des appels téléphoniques.
La capacité d'intégration et la prise en main
Autrefois, la mise en place et l’exploitation d’un centre d’appel dans une entreprise mobilisaient des moyens humains et techniques colossaux. Raison pour laquelle de nombreuses entreprises préféraient confier cette tâche à un prestataire, qui d’ailleurs est dans la plupart des cas basé à l’étranger afin de réduire les coûts d’exploitation. Aujourd’hui, il existe des solutions innovantes de gestion des appels téléphoniques. Avant de choisir un logiciel, il est important que celui-ci soit facilement utilisable avec une prise en main efficace et rapide.
Une automatisation des opérations
La gestion des appels téléphoniques est une tâche qui exige du temps. En investissant dans un logiciel de gestion de la relation client, il est indispensable que celui-ci soit capable d’automatiser les tâches répétitives et chronographes. Par exemple, l’outil doit être en mesure de fournir toutes les informations concernant le client dès l’instant où l’opérateur prend son appel. L’automatisation permet ainsi d’améliorer la disponibilité et la réactivité du standard téléphonique.
Un suivi des performances et pilotage
La solution de gestion des appels téléphoniques choisie par l’entreprise doit être capable d’assurer un suivi complet des performances d’appels. L’outil doit aussi permettre d’identifier les possibles améliorations à effectuer pour faire progresser les équipes de gestion. Pour cela, il est conseillé d’opter pour un outil capable de fournir les statistiques et les rapports détaillés avec l’ensemble des indicateurs de performance (KPI) de l’entreprise.
Une solution conforme aux besoins de l'entreprise
Pour se simplifier la tâche, le logiciel de centre d’appel choisi par l’entreprise doit avant tout correspondre à ses objectifs. Pour cela, avant de choisir son logiciel de gestion des appels téléphoniques, l’entreprise doit lister ses besoins. Cela nécessite parfois un audit complet de son organisation. Si tel est le cas, il est souvent conseillé de se faire accompagner par un professionnel qui sera en mesure de définir les besoins auxquels la solution doit répondre, aussi bien aujourd’hui que dans le futur.
Si certaines solutions sont uniquement capables de prendre en charge les appels entrants en mode service client, d’autres en revanche sont destinées à réaliser des campagnes d’appels sortants, spécialement pour de la prospection. Certains outils sont même capables d’assurer les deux fonctionnalités.
C’est notamment le cas d’Aircall, une solution flexible qui offre de nombreuses fonctionnalités. Pour la mise en place de cette solution de gestion d’appels, tiilt.io est le mieux placé. Notre agence forme les entreprises à l’utilisation de ce logiciel et répond à leurs besoins en matière d’appel téléphonique.
Profitez d’un essai gratuit de 7 jours pour tester toutes les fonctionnalités
Présentation de la solution Aircall
Aircall est une solution VoIP dotée de fonctions de centre d’appels et accessible depuis les ordinateurs et appareils mobiles (smartphones, tablettes…). Elle est spécialement dédiée aux entreprises modernes tournées vers l’innovation et l’avenir. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, Aircall est en effet recommandé pour la gestion des appels entrants et/ou sortants effectués par l’organisation.
Les fonctionnalités de l'outil Aircall
Cet outil dispose de nombreuses fonctionnalités qui permettent à tous les utilisateurs de trouver une réponse efficace à leur projet.
Routage des appels par compétence
Aircall permet de gérer les appels entrants de l’entreprise de façon collective. L’outil lui permet en effet d’organiser ses équipes en créant des groupes en fonction des lieux, des compétences et des missions. Grâce à Aircall, il est également possible d’élaborer des stratégies de routage d’appels complexes et collaboratifs qui utilisent au mieux les ressources. L’application permet enfin de superviser les performances de groupe.
Gestion des files d'attente
En optant pour Aircall, l’entreprise parvient à gérer plus efficacement ses appels en attente. En effet, l’outil permet de personnaliser chacune des files d’attente avec de la musique, mais aussi avec des messages personnalisés. Cela permet d’améliorer l’expérience client.
Suivi en temps réel des performances
L’application dispose aussi d’un tableau de bord qui permet de suivre en temps réel l’activité du centre d’appel dans le but d’augmenter sa productivité. Grâce à cette fonctionnalité, l’entreprise a toutes les cartes en main pour prendre des décisions stratégiques en connaissance de cause. Pour avoir une visibilité complète et immédiate sur toute l’activité de son standard téléphonique professionnel, le suivi en temps réel des performances aide aussi l’entreprise.
Aircall dispose de nombreuses autres fonctionnalités. Parmi celles-ci, on peut notamment citer :
- l’enregistrement des appels
- l’intégration d’un CRM (voir nos articles sur les intégrations avec Salesforce, HubSpot et notre favori : monday.com)
- la remontée de fiche de façon automatique
- le transfert d’appel avec accompagnement
- la réalisation des statistiques d’appels…
Cette solution de téléphonie VoIP est l’outil idéal pour gérer efficacement le centre d’appel d’une entreprise.
Les avantages de la solution Aircall
Aircall permet aux entreprises de bénéficier de nombreux avantages. Il s’agit en effet :
- d’un outil flexible, facile à mettre en place et à prendre en main
- d’un suivi des appels en temps réel avec des analyses personnalisées et des flux en direct,
- d’une interface de programmation d’applications (API) disponibles
- de la possibilité d’intégrer des applications tierces
Pour une gestion efficace des appels entrants, Aircall est la solution idéale pour les entreprises et les professionnels. En plus de s’adapter aux besoins de toutes les sociétés, l’outil permet également de réduire les coûts liés à la gestion d’un centre d’appels.
Aircall permet d’améliorer la qualité du service d’appels de l’entreprise. Nous nous tenons à votre disposition si vous souhaitez mettre en place cette solution de gestion d’appels dans votre société et y être formée.
Vous souhaitez profiter d'une démo personnalisée avec un expert ?
